Есть ли место телефонным продажам?

 Нашел время поговорить о телефонных продажах. Это когда существующий отдел продаж продает по телефону, без встречи с клиентом.

Моя работа позволяет заглянуть за кулисы многих компаний - маленьких и больших, местных и иностранных... И я недавно ужаснулся.
У нас во многих компаниях работает ленивый маркетинг и пассивные продажи: директ маркетинг, СЕО в интеренет, рассылка спама по купленной CRM и ... «холодные» продажи по телефону.
Это не есть проблемой компаний, это проблема рынка. У нас очень мало специалистов по организации продаж. Занимаясь подбором и поиском продавцов в проекты наших клиентов, я давно понял, что легче воспитать своего специалиста, чем найти "готовый продукт". Отвлекся... итак, вернусь к телефонным продажам.
Как это работает.

Компания покупает CRM, собирает все свои контакты, покупает чужие, в общем, формирует базу клиентов. Что дальше? Набирают менеджеров по продаже, которым просто дают выучить продукты, чтобы знать, что предлагать. Кто-то, исходя из добрых побуждений, даже предлагает своим сотрудникам почитать книгу на тему "10 заповедей телемаркетинга" и пройти тренинг "Как бороться с секретарями". Окрыленные данными о продукте, его прелестных свойствах, и наученные лжеучениями, продавцы начинают "парить". Самое интересное, что они сами это понимают, от чего чувствуют себя не очень хорошо. Их посылают на хре подальше, обижают, возражают и отказывают. И нет этому конца. И на возражения ничего не скажешь... Но руководитель говорит, что есть статистика, и каждый пятый-десятый звонок обязательно должен заканчиваться контрактом. И если это не так, то Вы плохо продаете. Учитесь, ЛУЗЕР!
Знакомо? Уверен, у Вас, друзья, такого нет, но наверняка у соседей или конкурентов Вы подобное видели)))

А теперь обращусь у тем, кто мучит своих сотрудников данным рукоблудием. Так долго нельзя! В этом процессе нужен партнер. :)
Писал об это раньше, повторюсь: цель звонка в 90 % случаев - продажа следующего этапа - интереса и встречи. 
Эффективность результата в случае продажи услуги или продукта по телефону, и продажи встречи по телефону разнятся в 10-ки раз в пользу продажи встречи!!!
Есть классическая модель продаж, которая, несмотря на свою «старость», есть более, чем актуальной и сегодня. А состоит она из следующих этапов:
1.     Поиск клиента

2.     Телефонный звонок с целью назначения встречи

3.     Встреча (установление контакта, выяснение потребности, презентация, работа с возражениями, заключение сделки)

4.     Сопровождение клиента, сервис, после продажное обслуживание.

Исключения, когда телефонные продажи имеют место быть:

• входящие звонки заинтересованных клиентов,
• исходящие звонки постоянным клиентам и партнерам,
• нет никакой возможности встречи с клиентом,
• Вы работаете в компании, продающей телекоммуникационные услуги. (Даже пылесосы за 5 тысяч евро, которые всем уже надоели продавали на встречах)

Почему? Ну на это есть просто колоссальное количество причин, и я укажу лишь некоторые:

1.     Когда Вы по телефону говорите о том, что предлагаете, то получаете большинство всех возражений - "Мне это неинтересно", "Это дорого, нет денег", "У нас это есть",.. В случае, когда Вы предлагаете встретиться с Вами, работать с возражениями гораздо легче.

Правило №1, которое я ставил всегда своим продавцам, - звоня к клиенту, или идя к нему на встречу, Вы НИКОГДА НЕ ЗНАЕТЕ ЧТО ПРЕДЛОЖИТЕ! Это должно выражаться в Вашем звонке, и при первой встрече. Во-первых, продавец не умеет читать мысли, и любая первичная презентация заведомо есть «впариванием», когда мы продаем то, что нужно нам, и совсем не обязательно - клиенту. Необходимо выслушать человека, узнать, что для него важно, иногда путем общения сформировать потребность  в Вашем товаре и только потом - презентовать. Опять же, исходя из выгод конкретного клиента, и все время отвечая на вопрос, что получает КОНКРЕТНО этот человек от приобретения Вашего товара или услуги.  И не обязательно делать презентацию на первой встрече. В определенных отраслях (банки, страховые) я даже запрещал приносить клиенту прайсы, или что- либо предлагать. Приходим, знакомимся и слушаем, задавая при этом необходимые вопросы. Потом обещаем подумать, и дать свой ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ совет по решению поставленной и выявленной задачи. Прощаемся, уходим.

2.     Продавая по телефону, мы используем только один канал восприятия - аудиальный. Остальные 5 не задействованы... И даже аудиалу тяжело понять о том, что ему говорят по телефону. Многие ничего не запоминают, даже если Вы говорили уверенно и четко.

6 лет назад я руководил группой продаж финансовых продуктов одного русского банка. Мы находились в Киеве, а клиенты - на территории России. Возможности нашей встречи не было.  Перед работой нас месяц обучали правильному русскому языку (без украинского «Гэ»,..), и манипуляциям голоса, его ведением, дикцией, управлением силой голоса... Но задача была не продать, а завести клиента в отделение банка, продав ему идею услуги по телефону. Даже здесь было решение не делать полную продажу по телефону.  Результат? 25 клиентов в месяц - средний показатель группы.

3.     Вы рискуете потерять клиента, сделав неподготовленный звонок. Нужно дорожить каждым контактом, оказавшимся у Вас. Наведу пример. Парень решил разойтись со своей девушкой. Он не хочет говорить об этом долго, ему это неприятно... Он звонит и говорит сразу по сути - давай расстанемся. Может даже СМС напишет.  Почему так? Ему уже все равно, он принял решение, он не хочет быть с ней. Второй вариант. Парень хочет сделать девушке предложение. Он звонит ей. Правильно будет сказать - "Алле, давай поженимся!"? Конечно, нет. Нужно пригласить ее в ресторан, а там плавно подвести и в нужный момент сделать предложение.  Ну, где-то так :)  Так вот, Вы думаете, это работает только в личной жизни? Если Вам нужен этот клиент, зачем рисковать и быть банальным, делая предложение по телефону - сделайте это при встрече.

Зачастую тяжело перестроится, и построить работу отдела продаж по- другому. Ведь нужно доверить встречу с клиентами этим "студентам". Но при правильно организованной модели продаж, улучшение только телефонных звонков увеличивает продажи в разы. 

Может стоит попробовать?