· Как научить персонал не просто звонить, а продавать по телефону?
· Что важно знать и уметь при телефонном разговоре?
· Как обратить «безразличие» клиента на желание купить Ваш продукт?
· С чего состоит подготовка к звонку? Как побороть неуверенность и страх?
Эти вопросы задает себе каждый, кто работает в продажах или руководит ими.
Телефонный звонок – первый, и часто решающий элемент процесса продаж. И от того, как он пройдет, зависит конечный результат – состоявшаяся продажа или назначенная встреча.
Вне зависимости от того, что и кому мы продаем (это, конечно, накладывает свои особенности на то, как ведется разговор с клиентом по телефону), важно знать как минимум так называемые базовые понятия о продаже как таковой.
Ну, начнем с того, а что собственно по телефону Вам надо продать? Саму услугу, товар или, может быть, более эффективно будет назначить встречу по телефону с потенциальным клиентом с целью дальнейшей продажи? Не каждый товар можно продать и, соответственно, купить с помощью телефонного звонка. Зачастую это касается услуг, потребность в которых у клиента надо еще сформировать, и сделать это, общаясь по телефону, или очень сложно, или нецелесообразно. То есть в первую очередь определяемся с таким с одной стороны само собой разумеющимся, но с другой – необходимым и важным понятием, как цель телефонного звонка – назначить встречу или продать продукт по телефону. Без определения цели нет смысла двигаться далее.
Итак, в зависимости от того, какую цель телефонного звонка мы определили, нам необходимо понимать, каким образом построить разговор с потенциальным клиентом так, чтобы этих целей достичь. А для этого разбиваем наш телефонный звонок на этапы, которые обычно имеют строгую приоритетность и последовательность.
Кто-то скажет: «Как можно предугадать и спланировать разговор с клиентом? В зависимости от ситуации и необходимо строить его!» Да, конечно, подстраиваться под ситуацию надо, но и это важно уметь делать правильно.
Итак, определившись с целью, необходимо как минимум создать базовый вариант разговора по телефону. Такой, который максимально приближает нас к цели – продать продукт или назначить встречу. Важно определить этапы телефонного звонка в зависимости от поставленных целей, и следуя своеобразному плану, вести разговор.
Кроме плана разговора не менее важно составить список возражений и вопросов, которые наиболее часто клиенты задают по телефону.
Итак, есть план телефонного звонка – «скелет», список возражений. Теперь наш «скелет» необходимо обтянуть «мышцами» - составить скрипты разговора по телефону и ответы на возражения. А потом, используя наши готовые варианты разговора, научиться правильно их воспроизводить.
Вот тут, зачастую, и начинается самое интересное. Одну и ту же мысль можно изложить по-разному. Более того – озвучить по-другому – и уже смысл и эмоциональная окраска меняется кардинально. А при телефонном звонке эмоции играют далеко не последнюю роль. Ведь наш потенциальный клиент может просто бросить трубку. И все, считай, попрощался с ним навсегда…
В итоге важно не только что мы говорим, но и как мы это делаем. Да, а здесь без тренировки никуда. Самое главное – это практика и постоянный анализ! Как в спорте, чтобы достичь результата, необходимо постоянно тренироваться. И при этом анализировать каждый звонок.
И помните – невозможно каждый звонок закончить продажей. На это есть причины, не всегда зависящие от Вас. Но в Ваших силах значительно улучшить общий результат и результативность Вашей работы при телефонных продажах!
Комментариев нет:
Отправить комментарий