«Холодно… холодно…теплее… теплее..Ооо! Очень тепло!» Знакомая игра? А ведь в таком же «поиске» мы находимся, когда первый раз встречаемся с клиентом!
Как сделать так, чтобы нашему потенциальному клиенту рядом с нами стало «тепло», и он смог «раскрыться», а мы – выведать у него, какие «проблемы» в его жизни мы со своими услугами или товаром сможем решить. А ,может, и более – стать жизненно необходимым в его судьбе?! J
Итак, мы заходим к нашему потенциальному клиенту в первый раз. Что важно?
Давайте представим, что мы с Вами на концерте. Сидим в зрительном зале и ждем начала выступления певца. Весь зал утих… Начинает играть музыка. И вот, певец выходит на сцену и начинает петь…
Представили? А теперь проследите за своими ощущениями: при выходе артиста на сцену. На что Вы в первую очередь обращаете внимание? Обычно бывает так: сначала смотрим на то, как выглядит человек, находящийся перед нами, потом – обращаем внимание на то, как он поет, и только в последнюю очередь на то – о чем, собственно, песня. И если первое и второе нравятся, то слова зачастую играют далеко не основную роль при восприятии артиста и произведения вцелом.
То же происходит при первом контакте с человеком. Большинство людей 60% своего внимания обращают на общее визуальное восприятие собеседника, когда видят его впервые, - внешний вид, мимика, жесты. И только 30% - на то, как говорит человек. А именно – тембр голоса, темп речи, сила звука. И только 10% уделяют тому, что именно говорит собеседник!
Это общеизвестная статистика… Вот почему важно особую роль уделять тому, как мы выглядим, когда встречаемся с клиентом. Соответствует ли наш внешний вид продавцу того товара, который мы продаем, статусу, который представляем. Как говорится: «встречают по одежке, а провожают по уму». И чтобы тебя хорошо встретили, «одежка» должна быть соответствующей. Обычно на деловых встречах – деловой стиль: строгий костюм, соответствующие туфли, нет броских украшений и «боевого раскраса» - все, как того требует этикет.
Это касательно внешнего вида. Но только этим внешнее восприятие человека не заканчивается. Не забывайте про «невербалику» – мимику и жесты, которые выдают неуверенность, страх, скованность и другие не самые приятные чувства, которые могут возникнуть при первом контакте. Над этим также надо работать.
Ну, конечно же, голос. Тут немаловажна подстройка под темп речи собеседника, его тон и интонацию. А также при общении с потенциальным клиентом важно использовать те ключевые слова и понятия, которыми пользуется сам собеседник, чтобы сработал эффект «доверия».
Это общие правила.
А с помощью чего убрать напряженность начала встречи? Ведь от того, насколько «тепло» мы сможем общаться с нашим клиентом, зависит зачастую ход встречи. Наша цель – разговорить собеседника на интересную ему тему. И вот когда наш клиент начинает охотно общаться – это значит, есть контакт!
А один из самых верных методов расположить к себе человека – это похвалить его или сделатькомплимент. Но чтобы он не превратился в грубую лесть, важно, чтобы комплимент под собой имел реальную основу и был искренним. А сделать это не так уж сложно – присмотритесь к собеседнику. То, что выделяет его (а это не обязательно внешние признаки, возможно, чувство пунктуальности или что-то еще) можно превратить в комплимент. И тут есть разные способы:
- Можно «приукрасить» действительность: «Ирина, каждый раз, когда я вижу Вас, Вы выглядите безупречно! Я восхищаюсь Вашим чувством вкуса в одежде и Вашим стилем вообще!»
- Также хорошо работает комплимент на фоне антикомплимента себе: «Игорь, скажу Вам честно - если у меня что-то идет не по плану, я или расстраиваюсь, или сильно нервничаю. Вы же, как я вижу, в любой ситуации остаетесь спокойны и доброжелательны. Я просто восхищаюсь этому Вашему умению!»
- И даже негативные стороны, которые Вы заметили за человеком, можно превратить в комплимент: «Светлана, Ваша женская непосредственность просто растворяет скованность при разговоре. Общаясь с Вами, чувствуешь себя легко и непринужденно!»
Но одним комплиментом сыт не будешь. Чтобы человек начал говорить (а это и есть сигналом к тому, что контакт установлен), надо позволить ему это сделать. Задать открытый вопрос! То есть такой, который не подразумевает под собой короткий ответ «да» или «нет».Он должен позволить раскрыться собеседнику. То есть начинается со слов: как, каким образом, почему, зачем, что и так далее.
Тема вопроса – все, что может касаться клиента: его работа, бизнес, интерьер в офисе, куда Вы пришли, например, предметы в нем…
Этап установления контакта длится не более 4-х минут. Задача первого контакта – убрать напряженность в общении. И вот когда видим, что собеседник расположен к разговору – переходим непосредственно к той теме, из-за которой и пришли. Если же Вы видите, что собеседник не в духе – лучше перенести встречу. Разговора все равно не получится.
Установление контакта – не только начальный этап встречи. На протяжении всего разговора важно «держать контакт» с собеседником – искать «точки соприкосновения». Это и есть залог успеха!
Удачных Вам первых контактов, интересных собеседников и результативных встреч!
Комментариев нет:
Отправить комментарий